Clientes, Empresas, Redes Sociales

Las Redes Sociales como Servicio de Atención al Cliente

¿Dejan de utilizar las redes sociales las empresas por miedo a lo que dirán sus clientes?

 

Según el informe presentado por Oracle, del pasado mes de marzo de 2012, Consumer Views of Live Help Online 2012: A Global Perspective (Opiniones de los consumidores sobre el servicio al cliente: Ayuda online 2012: Una Perspectiva Global), se muestra cómo los usuarios valoran la posibilidad de disponer de diferentes canales para ello, destacando entre todos las posibilidades que les ofrecen las redes sociales.

 

Prefieren las redes sociales, por que desean obtener respuestas rápidas, como máximo en las 24 horas siguientes a su consulta. Eso es exactamente lo que desean obtener de las empresas. Información rápida y transparente.

 

Debido a la propia naturaleza de las redes sociales, implica que las empresas que quieran utilizar éstas para atender a sus clientes, estén constantemente interactuando con sus consumidores, dándoles inmediata  y transparente respuesta a las dudas que les puedan plantear.

 

El 46% de los usuarios en todo el mundo, opinan que las empresas deben de ofrecer un servicio de atención al cliente a través de una fanpage de Facebook, al ser ésta la red social más conocida y utilizada. También se indica la necesidad de que las empresas utilicen Twitter (un 17% de los encuestados) para poder interactuar con los usuarios y viceversa. Ya en menor medida se indica que, con un 29%, los usuarios  esperan disponer de blogs corporativos y un poco por debajo, con un 27%, los foros.

 

Normalmente, los usuarios de redes sociales se conectan a las marcas para mantenerse informados de los productos y/o servicios que ofrecen. No obstante, no hay que olvidar que casi un tercio de ellos se relaciona con la empresa como servicio de atención al cliente, mientras un 43% de ellos lo hace para obtener una respuesta rápida y directa a sus dudas. Por último un 32% de los usuarios lo hace por los descuentos, ofertas o cupones que le ofrecen.

 

Para poder utilizar las redes sociales como servicio de atención al cliente, hay que realizar un planteamiento sincero y transparente, para sobre todo dar respuesta a nuestros clientes. No hay que tener miedo a los comentarios que podamos recibir en dichos servicios, sino que lo que hay que hacer es resolver todo aquello que se nos plantea, tanto si la respuesta es favorable o no al cliente que lo reclamó.

 

Estar en las redes sociales conlleva un esfuerzo importante por parte de la empresa. No obstante, este esfuerzo se ve recompensado a medio y largo plazo, puesto que los usuarios que tienen una buena experiencia con una empresa a través de las redes sociales pueden convertirse fácilmente en defensores de nuestra marca, es decir,  en usuarios satisfechos con un servicio del que hablarán bien a sus amigos o conocidos y también a través de las redes sociales.

 

En definitiva, un buen servicio de atención al cliente es uno de los servicios más demandados y valorados por parte del cliente. Además es es uno de los departamentos que nos deparan una oportunidad única para transmitir una reputación de marca y una imagen coherente de la compañía.